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El defensor del consumidor y tus quejas contra entidades financieras

Cualquier entidad financiera supervisada por la Superintendencia Financiera de Colombia cuenta con un defensor del consumidor financiero. Este es el canal ideal para radicar cualquier tipo de queja o reclamo que queramos hacerle a un banco, una fiduciaria, o cualquier tipo de entidad de la que seamos clientes en el sistema financiero.

Qué es la defensoría del consumidor financiero

Se trata de una persona ajena al banco -o entidad financiera-, que está para atender inconvenientes que podamos tener con estas entidades.

Cuáles son las funciones del defensor del consumidor financiero

El defensor del consumidor financiero existe para: 

  • Atender a los consumidores financieros (es decir a los clientes de las entidades del sistema financiero),
  • Conocer y resolver las quejas presentadas por nosotros como consumidores,
  • Ser el vocero y representante de los consumidores ante la entidad de la que somos clientes,
  • Hacer recomendaciones a las entidades acerca de las normativas sobre protección de los derechos de los consumidores, así como de los productos y servicios que ofrecen
  • Actuar como conciliador entre la entidad y nosotros cuando tenemos diferencias

Cuándo acudir ante el defensor del consumidor financiero

Si crees que una entidad financiera no te prestó de manera adecuada un servicio, tienes derecho a reportarlo al Defensor del Consumidor Financiero.
También lo puedes hacer si crees que el banco o institución financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos para la prestación de servicios o incumple alguna norma.

Quién es el defensor del consumidor financiero de mi banco

A continuación te presentamos los correos de los defensores del consumidor financiero de cada establecimiento de crédito en Colombia. A través de este medio podrás radicar cualquier queja o petición a tu banco.

ENTIDAD CORREO ELECTRÓNICO DEFENSOR TELÉFONO
Colpatria Scotiabank cfinanciero@defensoria.com.co (1) 745 63 00
Tuya defensordelconsumidor@tuya.com.co 01 8000 522622
Bancolombia defensor@bancolombia.com.co 01 8000 522622
Falabella defensoriabancofalabella@ustarizabogados.com (1) 610 81 61
Davivienda defensordelcliente@davivienda.com (1) 327 83 60
Banco de Bogotá defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co 318 373 00 77
BBVA defensoria.bbvacolombia@bbva.com.co (1) 343 83 85
Serfinansa defensoria@skol-serna.net 320 831 2863
Banco de Occidente defensoriacliente@bancodeoccidente.com.co (1) 746 20 60
Av Villas defensoria@skol-serna.net (1) 609 20 13
Banco Caja Social defensorbancocajasocial@pgabogados.com (1) 213 13 22
Banagrario defensorbanco@pgabogados.com (1) 213 13 70
Itaú defensoriaitau@ustarizabogados.com (1) 610 81 61
Banco Popular laguado@defensorialg.com.co (1) 543 98 50
Bancoomeva defensoriabancoomeva@ustarizabogados.com (1) 610 8161
Finandina defensoria@skol-serna.net (1) 467 37 68
Giros & Finanas defensoria@skol-serna.net (1) 609 20 13
Confiar defensor.consumidor@confiar.com.co (1) 321 64 59 
GNB Sudameris defensoria@ustarizabogados.com (1) 610 81 61
Pichincha defensoriapichincha@ustarizabogados.com (1) 642 12 38
Financiera Juriscoop reclamaciones@defensorialg.com.co (1) 543 98 50
Citibank cfinanciero@defensoria.com.co (1) 745 63 00
Coopcentral laguadogiraldo@yahoo.com (1) 235 16 04
Coltefinanciera octavio.giraldo@giraldoherrera.com  (4) 605 20 10

Cómo acudir al defensor del consumidor financiero

Deberás presentar tu queja por escrito, mediante:

  • Correo electrónico,
  • Dirección física del Defensor del Consumidor Financiero, o
  • En las oficinas de tu entidad financiera (en cuyo caso, la entidad debe trasladar tu queja al defensor en los siguientes 3 días hábiles)

Tu queja debe incluir:

  • Tus nombres y apellidos completos,
  • El número de tu documento de identificación,
  • Tu dirección y ciudad de domicilio,
  • Una descripción lo más detallada posible de los hechos
  • Una petición clara de lo que esperas que haga la entidad financiera
  • Si tienes algún tipo de soporte o prueba de tu queja, deberás adjuntarlo también

Qué sucede cuando envías la queja al defensor

El defensor del consumidor financiero tiene tres días hábiles (es decir, no contando fines de semana) para decirte si puede ayudarte, o no.
También te dirá si necesita más información; en cuyo caso, se comunicará contigo para solicitarla, y deberás enviársela en un máximo de 8 días hábiles. Si este es tu caso, a partir de este punto contarán los 3 días para que el defensor decida si admite o no la queja.
Siempre que el defensor del consumidor financiero decida que no puede ayudarte porque no tiene la competencia para tramitar esa queja, te lo hará saber por escrito.
En estos casos, puedes decidir ir directamente a la Superintendencia Financiera para pedir ayuda.

Qué pasa si mi queja es admitida

Si el defensor del consumidor financiero admite tu queja, la enviará a tu entidad financiera para que esta pueda presentar sus argumentos. La entidad financiera tendrá 8 días hábiles para contestar o pedir un plazo adicional, en cuyo caso el defensor evaluará si lo acepta o no.
Cuando la entidad financiera conteste al defensor del consumidor, él revisará toda la información que tanto tú como ella le enviaron y tomará una decisión en un tiempo máximo de 8 días hábiles.
Al final de este periodo, se comunicará por escrito tanto contigo como con la entidad comunicando su decisión.

Qué pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta del defensor

Aquí es importante aclarar que las decisiones del defensor del consumidor financiero solo son de obligatorio cumplimiento, si el banco lo tiene así previsto en sus reglamentos.
Independientemente de esto, si tú no estás de acuerdo con la respuesta del defensor, puedes acudir directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia para poner una nueva queja en contra de tu entidad financiera.
Si tienes un inconveniente y no has podido llegar a un acuerdo con tu entidad financiera, también puedes pedirle al defensor del consumidor financiero que actué como conciliador. En este caso, deberás hacer una nueva solicitud con los mismos requisitos que viste anteriormente, pero dejando muy claro que estás presentando una solicitud de conciliación en esta ocasión.
Toda conciliación que se realice a través del defensor del consumidor financiero es gratuita.

Qué pasa si también tengo quejas contra el defensor del consumidor financiero

En este caso, puedes radicar una queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia. Esta entidad evaluará si el defensor cumplió o no con sus obligaciones.

Qué tipo de quejas recibe el defensor del consumidor financiero

Cualquier actuación que vulnere tus derechos como consumidor financiero la puede tomar el defensor del consumidor financiero. Sin embargo, es necesario que tu reclamación cumpla con dos condiciones:

Ahora bien, existen también dos casos en los que el defensor del consumidor financiero tampoco atenderá tu queja:

  • Si esta no se relaciona con productos o servicios que presta tu entidad financiera. Un ejemplo de esto, puede ser asuntos de tipo laboral.
  • Si tu queja es sobre reconocimiento de prestaciones o pensiones, a menos que sea por una indebida atención.

Para qué entidades son obligatorias las decisiones del defensor

  • Bancolombia
  • Scotiabank – Colpatria
  • BBVA Colombia
  • Banca de Inversión Bancolombia
  • Factoring Bancolombia
  • Tuya
  • Leasing Bancolombia
  • Pagos Internacionales
  • BBVA ASSET Management
  • Fiduciaria Colpatria
  • Fiduciaria Bancolombia
  • Capitalizadora Bolivar
  • Restrepo Henao Corredores de Seguros
  • Garcés Lloreda Corredores de Seguros
  • Uniagro
  • Corredores de Seguros del Valle
  • Fonseca Sanclemente Corredores de Seguros
  • Seguros Generales Suramericana
  • BBVA Seguros Colombia
  • Compañía de Seguros Bolívar
  • Seguros de Vida Suramericana
  • BBVA Seguros de Vida Colombia
  • Seguros de Riesgos Laborales Suramericana
  • Fonprecon
  • Intercambio 1A
  • Cooperativa Financiera Confiar
  • Scotia Securities
  • BTG Pactual
  • Asesorías e inversiones
  • BBVA Valores Colombia
  • Valores Bancolombia
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